近期，北京文化執(zhí)法部門(mén)嚴(yán)肅查處了一批旅游市場(chǎng)違法案件，涉及脅迫消費(fèi)、違規(guī)委托、違約甩客等多種違法行為。11月3日，北京市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法總隊(duì)公布一批旅游市場(chǎng)典型違法案例。

　　旅行社“簽訂合同不規(guī)范”：停業(yè)整頓，違規(guī)經(jīng)營(yíng)的行為不可取

　　北京市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法總隊(duì)針對(duì)《新京報(bào)》報(bào)道的“北京低價(jià)一日游套路多”問(wèn)題，第一時(shí)間對(duì)接報(bào)道記者，約談涉事旅行社與導(dǎo)游，責(zé)成延慶區(qū)文化和旅游局立案調(diào)查，并派出執(zhí)法組赴延慶區(qū)指導(dǎo)案件辦理。經(jīng)查，北京一九九一媯川旅行社在北京“一日游”活動(dòng)中，存在合同不規(guī)范，載明事項(xiàng)不全面的違法事實(shí)。該旅行社的行為違反了《旅行社條例》第二十八條之規(guī)定，延慶區(qū)文化和旅游局依法作出停業(yè)整頓一個(gè)月的行政處罰。

　　另外查明，該旅行社安排的導(dǎo)游劉某在帶團(tuán)期間，通過(guò)誤導(dǎo)性話(huà)術(shù)、變相脅迫等方式，迫使旅游者參與自費(fèi)項(xiàng)目。劉某的行為違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十六條之規(guī)定，延慶區(qū)文化和旅游局依法作出罰款1000元、沒(méi)收違法所得400元的行政處罰。

　　警示旅行社：簽訂合同不規(guī)范嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益，擾亂正常的旅游市場(chǎng)秩序，破壞公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，一旦被曝光，不僅會(huì)面臨嚴(yán)重處罰，也將對(duì)旅行社的信譽(yù)造成嚴(yán)重影響，導(dǎo)致游客流失。旅行社要嚴(yán)格依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，同時(shí)要加強(qiáng)導(dǎo)游崗前培訓(xùn)與日常管理，切勿出現(xiàn)違法違規(guī)行為，因小失大。

　　出境游“雙違規(guī)”：25500元罰沒(méi)款，暴露企業(yè)合規(guī)管理漏洞

　　總隊(duì)根據(jù)游客舉報(bào)線索，對(duì)北京天行健國(guó)際旅行社有限公司涉嫌存在未與旅游者簽訂旅游合同的行為進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，北京天行健國(guó)際旅行社有限公司組織18人赴南美開(kāi)展“阿根廷、秘魯、智利19天”游，卻未與游客李某簽訂旅游合同；同時(shí)，該公司委派的領(lǐng)隊(duì)不具備基本領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)。該旅行社的行為違反了《旅行社條例》第二十八條與《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十六條之規(guī)定，總隊(duì)依法作出罰款25000元、沒(méi)收違法所得500元的行政處罰。

　　警示旅行社：出境游涉及環(huán)節(jié)多、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多，更需嚴(yán)守合規(guī)底線。簽訂旅游合同是保障游客與企業(yè)雙方權(quán)益的“基礎(chǔ)操作”，安排具備資質(zhì)的領(lǐng)隊(duì)是確保行程安全的“必要前提”。旅行社需完善合同管理流程，建立領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)審核檔案，避免因“流程疏忽”或“僥幸心理”違法違規(guī)，否則不僅會(huì)面臨高額罰款，更可能因服務(wù)漏洞引發(fā)游客投訴、行程風(fēng)險(xiǎn)。

　　兩日游“漏簽合同＋未報(bào)行程”：25000元罰款，細(xì)節(jié)疏忽也會(huì)釀成大錯(cuò)

　　總隊(duì)根據(jù)北京市公安局和河北省文化和旅游廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局轉(zhuǎn)辦的線索，對(duì)樂(lè)馳假日國(guó)際旅行社（北京）有限公司涉嫌存在旅行社未與旅游者簽訂旅游合同的行為進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，樂(lè)馳假日國(guó)際旅行社（北京）有限公司在組織的42人短途游中，未與其中3名游客簽合同；同期開(kāi)展的“五臺(tái)山兩日游”，還未按規(guī)定填報(bào)電子行程單。該旅行社的行為違反了《旅行社條例》第二十八條與《北京市旅游條例》第二十五條之規(guī)定，總隊(duì)依法作出共計(jì)罰款25000元的行政處罰。

　　警示旅行社：“小團(tuán)”“短途游”不是合規(guī)管理的“盲區(qū)”，無(wú)論是幾十人的大團(tuán)，還是幾人的小團(tuán)；無(wú)論是長(zhǎng)線游，還是短途游，簽訂合同、填報(bào)行程單都是法律規(guī)定的“必選項(xiàng)”。旅行社需建立“全員覆蓋、全流程跟蹤”的合規(guī)機(jī)制，從游客報(bào)名到行程結(jié)束，每個(gè)環(huán)節(jié)都要留下合規(guī)痕跡，避免因“嫌麻煩”“圖省事”的僥幸心理付出沉重代價(jià)。

　　“擅自轉(zhuǎn)團(tuán)”兩案連發(fā)：20000元罰款／家，游客“不同意”就是不可逾越的紅線

　　總隊(duì)根據(jù)游客舉報(bào)線索調(diào)查，發(fā)現(xiàn)北京鼎途國(guó)際旅行社在游客明確不同意拼團(tuán)至其他旅行社的情況下，仍將該游客的旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社；全天游（北京）國(guó)際旅行社通過(guò)抖音直播招徠游客，在未征得游客同意的情況下，便將游客轉(zhuǎn)交其他旅行社組織接待，并由該旅行社與游客簽訂旅游合同。這兩家旅行社的“擅自轉(zhuǎn)團(tuán)”行為，均被依法查處。具體處罰如下：北京鼎途國(guó)際旅行社的行為違反《旅行社條例》第三十六條之規(guī)定，總隊(duì)依法作出罰款20000元的行政處罰；全天游（北京）國(guó)際旅行社的行為違反《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第四十一條之規(guī)定，同樣被總隊(duì)依法作出罰款20000元行政處罰。

　　警示旅行社：“轉(zhuǎn)團(tuán)”“拼團(tuán)”的前提，是游客同意。游客的意愿是旅游服務(wù)的核心，旅行社若未經(jīng)允許擅自轉(zhuǎn)團(tuán)，不僅侵犯了游客的知情權(quán)與選擇權(quán)，更是明確的違法行為。在招徠游客和簽訂合同時(shí)，要明確告知游客是否涉及轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)；若需轉(zhuǎn)團(tuán)，必須書(shū)面征得游客同意并留存證據(jù)，切勿將“游客意愿”拋之腦后，否則必然面臨法律制裁。

　　“甩客＋不補(bǔ)救”：10600元罰沒(méi)款，違約后“消極應(yīng)對(duì)”只會(huì)錯(cuò)上加錯(cuò)

　　總隊(duì)收到游客舉報(bào)，反映北京錦辰國(guó)際旅行社有限公司存在甩客等違法行為。經(jīng)查，北京錦辰國(guó)際旅行社有限公司未能按照合同約定為游客提供故宮門(mén)票預(yù)約和導(dǎo)游講解服務(wù)，雙方發(fā)生糾紛后，約定了“行程結(jié)束后付尾款”，但旅行社在行程中強(qiáng)制要求游客先行付款，遭拒后竟撤走司機(jī)兼導(dǎo)游，并拒絕提供合同中約定的送機(jī)服務(wù)，導(dǎo)致游客需自行前往機(jī)場(chǎng)產(chǎn)生損失。該旅行社的行為違反了《旅行社條例》第三十五條之規(guī)定，總隊(duì)依法作出罰款10000元、沒(méi)收違法所得600元的行政處罰。

　　警示旅行社：擅自中止旅游服務(wù)（甩客）本身屬于嚴(yán)重違法行為，違約后拒絕補(bǔ)救將加重違法后果。一旦發(fā)生違約，旅行社應(yīng)第一時(shí)間與游客溝通，采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)向文旅部門(mén)報(bào)告，最大程度減少游客損失。若企業(yè)無(wú)視游客權(quán)益，以“甩客”“消極應(yīng)對(duì)”的方式拒絕補(bǔ)救，只會(huì)將“服務(wù)問(wèn)題”升級(jí)為“法律問(wèn)題”，終將受到法律的嚴(yán)懲。